卫生院投诉问题及科室人员分析研判报告：找准管理薄弱点，提升患者满意度

卫生院2025年上半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告

为切实规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，保障群众就医权益，化解医患矛盾，我院严格落实《医疗机构投诉管理办法》，对2025年1一6月受理的投诉事项进行全面梳理、细致研判，重点聚焦投诉高发问题、重点科室及相关人员，深入剖析根源、明确整改方向，压实工作责任，形成本报告。

一、上半年投诉基本情况

2025年上半年，我院共受理各类投诉4起，均为现场投诉，已全部办结，办结率100%，患者满意度100%。投诉涉及内科、护理部、药房、收费窗口4个科室，均为个体性投诉，无群体性投诉，整体投诉量处于可控范围，但部分突出问题需重点关注、切实整改。

二、重点问题分析

结合上半年4起投诉，核心投诉问题集中在4类，无重复投诉类型，具体如下：

(一)服务态度与医患沟通类

1.具体表现。门诊护士在为老年患者输液时，语气偏生硬，患者咨询输液注意事项时，未耐心细致解答，仅简单告知“按要求来”，引发患者及家属不满。

2.核心问题。该投诉反映出一线护理人员对老年患者的关怀不足，沟通技巧欠缺，服务意识有待提升。

(二)医疗质量与诊疗效果类

1.具体表现。患者因感冒咳嗽就诊于内科，接诊医师问诊较为简略，未详细询问病史及既往用药情况，开具的药物服用3天后症状无明显改善，患者质疑诊疗方案合理性，引发投诉。

2.核心问题。核心问题为医师问诊不全面，诊疗流程不够规范，对常见病的个体化诊疗把握不够精准。

(三)收费与医保政策解释类

1.具体表现。患者住院结算时，对自费耗材费用有疑问，收费窗口工作人员未主动提供费用明细，也未清晰解释自费项目的依据及医保报销相关政策，导致患者误以为“乱收费”，引发投诉。

2.核心问题。反映出收费人员政策解释能力不足，服务主动性不够，收费公示及明细告知工作落实不到位。

(四)就诊流程与环境设施类

1.具体表现。上午就诊高峰时段，患者排队等候时间过长，家属提出异议后未得到及时回应，引发投诉。

2.核心问题。主要问题为高峰时段人力调配不合理，就诊流程优化不足，便民服务设施不完善。

三、重点科室研判

上半年4起投诉分别涉及4个科室，各科室投诉均为1起，结合基层卫生院科室职能及工作实际，重点关注以下科室：

(一)内科

1.具体表现。作为基层卫生院核心诊疗科室，接诊量大、病种以常见病、多发病为主，就诊患者多为辖区老年人，本次投诉因问诊不全面引发。

2.核心风险。医师日常接诊节奏偏快，对患者病史、既往用药情况询问不细致，诊疗规范意识不足，健康宣教和病情告知不到位。

(二)护理部

1.具体表现。直接面对就诊患者，尤其是老年患者，服务质量直接影响患者就医体验。本次投诉因服务态度生硬、沟通不耐心引发。

2.核心风险。护理人员工作强度较大，服务意识薄弱，对老年患者的生理、心理特点关注不足，沟通技巧欠缺。

(三)药房

1.具体表现。虽本次投诉未涉及药房核心服务，但结合基层卫生院工作实际，药房作为药品发放、用药指导的关键环节，易因发药交代不细致、用药指导不到位、药品短缺解释不清引发投诉，需同步关注、提前预防。

(四)收费窗口

1.具体表现。作为患者就医的“最后一环”，直接面对患者及家属的费用咨询，易因政策解释不清晰、费用明细告知不主动引发投诉。

2.核心风险。窗口人员医保政策掌握不熟练，服务主动性不足，缺乏耐心解答的意识。

四、重点人员研判

结合上半年投诉情况，重点人员主要为一线接诊、服务人员，具体画像如下：

(一)重点岗位人员

1.内科门诊医师。本次投诉涉及1名年轻医师，工作年限较短，临床经验不足，问诊不够细致，诊疗规范意识薄弱，对患者的疑问重视不够，缺乏主动沟通和健康宣教的意识。

2.门诊护理人员。涉及1名在岗护理人员，工作态度不够严谨，服务意识不足，面对老年患者的咨询缺乏耐心，沟通话术不规范，未充分考虑老年患者的理解能力。

3.收费窗口工作人员。涉及1名窗口人员，医保政策掌握不熟练，面对患者的费用疑问，无法清晰、准确解释，且未主动提供费用明细，服务主动性和责任心有待提升。

(二)高风险行为特征

1.沟通方面。缺乏耐心，对患者及家属的疑问敷衍了事，未主动换位思考，尤其是对老年患者，未放慢语速、重复说明，沟通效率低、效果差。

2.工作方面。责任心不强，诊疗、服务流程执行不规范，存在“重操作、轻服务”“重完成、轻质量”的倾向，对工作中的细节问题重视不足。

3.能力方面。部分年轻人员专业能力、政策掌握程度不足，应对患者咨询、化解矛盾的能力较弱，缺乏主动学习和提升的意识。

五、根源深度剖析

（一）思想认识不到位。部分工作人员“以患者为中心”的服务理念树得不牢，存在“重医疗、轻服务”的倾向，对投诉工作重视不足，认为“小事一桩”，未从医患和谐、医疗安全的高度看待投诉。

(二)制度执行不严格。医疗质量核心制度、服务规范等落实不到位，尤其是问诊规范、知情告知、费用明细告知等制度，在日常工作中执行流于形式，缺乏有效的监督提醒。

(三)培训教育不深入。针对医患沟通、服务礼仪、医保政策、诊疗规范等方面的培训较少，且多以理论讲解为主，缺乏情景模拟、案例复盘等实操训练，一线人员的服务能力和专业水平难以提升。

(四)资源配置不合理。基层卫生院人员编制紧张，高峰时段窗口、护理人员不足，导致工作人员工作压力大、疲劳作业，易出现服务态度生硬、沟通不耐心等问题；便民服务设施不完善，未能充分考虑老年患者的就医需求。

(五）监督考核不严格。投诉管理监督机制不健全，日常对一线人员的服务质量、工作规范缺乏常态化督查，投诉处理结果与个人绩效、评优评先关联度不高，难以形成有效的约束和激励。

六、整改措施与工作建议

(一)压实责任链条，健全投诉管理闭环。落实院长负总责、分管领导具体抓、科室负责人为第一责任人的三级责任体系，严格执行首诉负责制，对每一起投诉做到“专人接待、专人调查、专人反馈、专人回访”，确保事事有回音、件件有着落。完善投诉登记、调查、整改、回访全流程管理，每月对投诉情况进行梳理研判，及时发现问题、整改问题。

(二)聚焦突出问题，开展专项整治行动。一是服务态度专项整改。组织全体工作人员开展服务礼仪、医患沟通专题培训，重点强化老年患者关怀技巧，规范服务话术，杜绝冷硬横推现象，推行“微笑服务、耐心解答、主动帮扶”的服务标准。二是医疗质量专项提升。加强内科等核心科室诊疗规范培训，要求医师严格落实问诊、查体规范，详细询问患者病史及既往用药情况，规范开具处方，强化健康宣教和病情告知，提升诊疗质量。三是收费与医保服务规范。组织收费窗口人员开展医保政策、收费标准专题培训，要求工作人员主动提供费用明细，清晰解释自费项目、医保报销政策，杜绝“模糊解释”“敷衍回应”，优化退费流程，提升服务效率。四是就诊流程与环境优化。高峰时段增开挂号、取药窗口，实行弹性排班，缩短患者等侯时间；完善候诊区便民设施，增设饮水设备、休息座椅，安排专人负责分诊引导，为老年患者提供便利。

(三)强化培训赋能，提升全员服务能力。上半年内组织医患沟通、服务礼仪、医保政策、诊疗规范专题培训不少于1次，结合本次投诉案例开展复盘讨论，通过情景模拟、老带新等方式，提升一线人员的沟通能力、专业水平和应急处置能力。重点加强年轻医师、护理人员、窗口人员的培训，建立培训台账，确保培训取得实效。

(四)严格监督考核，强化整改结果运用。成立督查组，每周对一线人员的服务质量、工作规范进行抽查，发现问题立即整改、通报批评；将投诉情况纳入科室及个人绩效考核、评优评先的重要依据，对引发投诉、整改不力的人员进行约谈、扣罚绩效，对零投诉、服务优质的人员予以表彰奖励，形成“奖优罚劣”的鲜明导向。

七、下一步工作打算

下半年，我院将以本次投诉研判为契机，坚持问题导向，聚焦重点问题、重点科室、重点人员，扎实推进整改落实，持续优化医疗服务，强化医疗质量管控，提升服务意识和服务水平，努力减少投诉发生，切实增强辖区群众就医获得感、幸福感，为群众提供优质、便捷、温情的基层医疗卫生服务。

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